“El
cliente siempre tiene la razón”, expresión cliché atribuida al norteamericano
Harry Gordon Selfridge (1909) fundador de la tienda por departamentos
Selfridges en Londres.
El
interés por mantener clientes satisfechos ha inducido la creación de espacios
de servicio al cliente y otros esquemas para mantenerlo satisfecho y perpetuar
su lealtad. Por otro lado, la tiranía del comprador en ciertos casos ha generado
la actitud de los establecimientos a proteger sus empleados frente a la conducta
inconsecuente de clientes difíciles.
En
el otro extremo hay indicaciones de que los negocios se encaminan hacia la tiranía
del vendedor. Y los clientes están enfrentando otra realidad al lidiar con
situaciones cada vez más incómodas al adquirir los bienes y servicios que
necesitan, sujeto a la discrecionalidad y ‘políticas’ de quienes los venden.
En
el ámbito hondureño suele encontrarse situaciones de equívoca percepción sobre el
criterio del cliente respecto a lo que busca, gusta y necesita oportunamente.
Es usual en farmacias donde al paciente, receta en mano, se le ofrece un
medicamento genérico o de “similares propiedades” al indicado por el médico.
Esta manipulación al comprador mediante el atractivo de un precio inferior se
extiende a otros negocios que expenden productos de consumo masivo.
En
tiendas, restaurantes y bancos es usual encontrar que el ‘menú´ ofrecido es
extremadamente rígido. El empleado con quien se interactúa, ante una propuesta
del potencial comprador puede reaccionar con una respuesta impertinente: “Es lo
que hay” que se traduce en tómelo o
déjelo.
Entidades
encargadas de aplicar las leyes para proteger al consumidor o garantizar la libre
competencia cuentan con recursos limitados para atender el derecho de elección
de los compradores, por lo que las circunstancias que enfrentan los clientes se
vuelven casuísticas y destinadas a ser resueltas al momento de pago.
Una
conciliación entre el afán de venta de los oferentes y el respeto a los
derechos de los demandantes debe ser considerado por los negocios para
garantizar la ‘salud’ de los mismos reduciendo tiranteces con los consumidores.
Un
cliente sistemáticamente maltratado se tornará en comprador insatisfecho para
el establecimiento/cadena que lo ha agraviado. Y, en la era de la denuncia por
las redes sociales, los afectados propalarán su ofensa al mayor número de
personas posible.
Extrapolado
al campo político, clientes son los partidarios y simpatizantes de una
propuesta de gobernabilidad. Un gobierno provee: liderazgo, mantiene el orden, servicios
públicos, seguridad nacional, seguridad económica y asistencia económica.
Aparte
de las contribuciones en metálico y especie para el partido y los candidatos de
su simpatía, el cliente aporta trabajo político no remunerado y lo más
importante, el voto.
Una
diferencia con el mercado de bienes y servicios es que los clientes (electores)
son compradores y socios a la vez. ‘Compran´ la propuesta del candidato y sí éste
gana es posible acceder a retribuciones que otorga un partido en el poder como
empleo o acceso privilegiado a beneficios no laborales, incluyendo negocios sin
licitación; acceso favorable a bienes y servicios públicos; y aplicación
favorable de leyes y justicia. En cambio, votantes de candidatos perdedores,
aparte de pagar impuestos y cargos que aplique el gobierno podrían recibir a
cambio un tratamiento sectario insoportable.
Otra
diferencia del cliente político es que, sí no le gusta el establecimiento deja
de vincularse con él. En política, el cliente insatisfecho soporta un gobierno
incómodo o emigra del país.
