PRIORIDADES

El cliente es primero, solía decir un eslogan utilizado por las empresas para denotar que el comprador de un bien o servicio tenía la mayor prioridad sobre cualquier otra actividad que estuviera desarrollando el personal encargado de atenderlo.

Tanto en el espacio público como en el privado, cada vez más, los consumidores se encuentran con la circunstancia que, por alguna razón, la importancia del cliente reiteradamente va disminuyendo de importancia.

No es inusual que usted llegue a un establecimiento privado o público y el inicio de una gestión o su seguimiento se encuentre ante la respuesta de que la persona encargada en atenderlo se encuentra en una capacitación, a las 9 de la mañana. O a cualquier otra hora pico laborable.

Desde luego que la actualización continua de los empleados es importante para aumentar la productividad e inclusive para atender de mejor manera a la razón de ser de un negocio: sus clientes. Sin embargo, las empresas deben establecer los arreglos del caso a fin de evitar que un interesado deje de ser atendido oportunamente, sencillamente porque la única persona del establecimiento encargada en hacerlo se encuentra ocupada en una capacitación.

Otra situación que también se ha tornado frecuente en cuanto a la atención al cliente, es la suspensión de un servicio porque “se ha caído el sistema”.  Las computadoras han llegado a sustituir gran parte del trabajo manual que anteriormente se realizaba. Pero, el fallo de un sistema en donde el último eslabón es el ordenador de la persona más inmediata al consumidor no debe utilizarse como excusa para desatender al cliente de tal manera que se le haga esperar. La santidad de un sistema de computación no es óbice para que las empresas públicas y privadas mantengan esquemas alternativos que aseguren la no interrupción de la atención, cuando de un cliente se trata.

Capacitaciones y caídas de sistema que extienden el tiempo de espera de los clientes, sólo incrementan la percepción negativa de una clientela mal atendida. Y para colmo de males, con mayor frecuencia, los consumidores son martirizados con encuestas de evaluación, aún en circunstancias en las cuales sus intereses no han recibido la consideración apropiada.