“El cliente siempre tiene la razón” es una expresión cliché
atribuida al norteamericano Harry Gordon Selfridge (1909) fundador de la tienda
por departamentos Selfridges en Londres.
Las políticas de las empresas al respecto, han asumido
posiciones divergentes frente a la tiranía del comprador y en ciertos casos,
los ejecutivos de más alto nivel han adoptado la posición de proteger a sus
empleados, particularmente frente a la actitud inconsecuente de clientes
insatisfechos.
Los sucesos violentos recurrentes de los últimos meses contra
pasajeros en aeronaves de líneas aéreas, principalmente por la sobreventa de
pasajes aéreos, pareciera indicar que algunos negocios se están encaminando hacia
la tiranía del vendedor. Y los clientes podrán ir olvidándose de la frase
cliché sobre su razón de ser y adquirir lo que necesite, sujeto a partir de
ahora a la discrecionalidad y políticas de quienes le venden bienes y
servicios.
Recientemente, la empresa Marketing Total (MKT), el American
Costumer Satisfaction Index (ACSI), la Universidad Tecnológica Centroamericana
(UNITEC) y la Cámara de Comercio Hondureño Americana (AMCHAM) presentaron
resultados del estudio Índice Nacional de Satisfacción al Consumidor en
Honduras basado en 29,000 encuestas a consumidores de Tegucigalpa y San Pedro
Sula, sobre 120 marcas de 23 industrias.
El estudio califica el nivel de satisfacción de los consumidores
hondureños en 76/100 revelando los primeros lugares para los siguientes
productos: cerveza (primer lugar) hospitales, gasolineras, tiendas de
conveniencia, comidas rápidas, farmacias, hoteles y restaurantes. En nivel
intermedio se ubicaron: bancos, vehículos, supermercados y aerolíneas. Los
últimos cinco puestos fueron: telefonía móvil, seguros médicos, tiendas por
departamentos, televisión por cable y tarjetas de crédito (último lugar).
Al margen de lo revelado por el estudio aludido, en el
ámbito hondureño suele encontrarse situaciones de equívoca percepción sobre el
criterio del cliente respecto a lo que busca, gusta y necesita oportunamente.
Es usual en farmacias donde al paciente receta en mano, se le
ofrece un medicamento genérico o de “similares propiedades” al recetado por el
médico. Este patrón de manipular la decisión del comprador mediante el
atractivo de un precio inferior, se extiende a otros negocios que expenden
productos de alto consumo.
Las entidades encargadas de aplicar las leyes para proteger
al consumidor o garantizar la libre competencia cuentan con recursos
insuficientes para atender el derecho de elección de los compradores, por lo
que las circunstancias que enfrentan los clientes se vuelven casuísticas y
destinadas a ser resueltas en el momento de la transacción. Por consiguiente,
un esquema de conciliación entre el afán de venta de los oferentes y el respeto
a los derechos de los demandantes debe ser considerado por los negocios para
garantizar la salud de los mismos.
Un cliente sistemáticamente maltratado se tornará en un
comprador insatisfecho para el establecimiento/cadena que lo ha agraviado. Y,
en la era de la denuncia por las redes sociales, los afectados propalarán su ofensa
al mayor número de personas posible.