RAZON DEL CLIENTE

“El cliente siempre tiene la razón” es una expresión cliché atribuida al norteamericano Harry Gordon Selfridge (1909) fundador de la tienda por departamentos Selfridges en Londres.

Las políticas de las empresas al respecto, han asumido posiciones divergentes frente a la tiranía del comprador y en ciertos casos, los ejecutivos de más alto nivel han adoptado la posición de proteger a sus empleados, particularmente frente a la actitud inconsecuente de clientes insatisfechos.

Los sucesos violentos recurrentes de los últimos meses contra pasajeros en aeronaves de líneas aéreas, principalmente por la sobreventa de pasajes aéreos, pareciera indicar que algunos negocios se están encaminando hacia la tiranía del vendedor. Y los clientes podrán ir olvidándose de la frase cliché sobre su razón de ser y adquirir lo que necesite, sujeto a partir de ahora a la discrecionalidad y políticas de quienes le venden bienes y servicios.  

Recientemente, la empresa Marketing Total (MKT), el American Costumer Satisfaction Index (ACSI), la Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC) y la Cámara de Comercio Hondureño Americana (AMCHAM) presentaron resultados del estudio Índice Nacional de Satisfacción al Consumidor en Honduras basado en 29,000 encuestas a consumidores de Tegucigalpa y San Pedro Sula, sobre 120 marcas de 23 industrias.

El estudio califica el nivel de satisfacción de los consumidores hondureños en 76/100 revelando los primeros lugares para los siguientes productos: cerveza (primer lugar) hospitales, gasolineras, tiendas de conveniencia, comidas rápidas, farmacias, hoteles y restaurantes. En nivel intermedio se ubicaron: bancos, vehículos, supermercados y aerolíneas. Los últimos cinco puestos fueron: telefonía móvil, seguros médicos, tiendas por departamentos, televisión por cable y tarjetas de crédito (último lugar).

Al margen de lo revelado por el estudio aludido, en el ámbito hondureño suele encontrarse situaciones de equívoca percepción sobre el criterio del cliente respecto a lo que busca, gusta y necesita oportunamente. Es usual en farmacias donde al paciente receta en mano, se le ofrece un medicamento genérico o de “similares propiedades” al recetado por el médico. Este patrón de manipular la decisión del comprador mediante el atractivo de un precio inferior, se extiende a otros negocios que expenden productos de alto consumo.

Las entidades encargadas de aplicar las leyes para proteger al consumidor o garantizar la libre competencia cuentan con recursos insuficientes para atender el derecho de elección de los compradores, por lo que las circunstancias que enfrentan los clientes se vuelven casuísticas y destinadas a ser resueltas en el momento de la transacción. Por consiguiente, un esquema de conciliación entre el afán de venta de los oferentes y el respeto a los derechos de los demandantes debe ser considerado por los negocios para garantizar la salud de los mismos.

Un cliente sistemáticamente maltratado se tornará en un comprador insatisfecho para el establecimiento/cadena que lo ha agraviado. Y, en la era de la denuncia por las redes sociales, los afectados propalarán su ofensa al mayor número de personas posible.